14/04/2012

Perda, furto ou extravio de passaporte - o que fazer

(POST REPUBLICADO, APROVEITANDO A SÉRIE SOBRE PROBLEMAS EM VIAGENS)


O que um viajante deve fazer quando percebe que teve o passaporte extraviado, roubado, furtado, retido por uma autoridade estrangeira (o que equivale a extravio, para fins legais) ou, por qualquer outro motivo, acabe privado do seu documento de viagem?

Se o furto/perda/extravio ocorrer no Brasil, a coisa é mais simples:

  1. certifique-se de que o passaporte realmente está perdido, procurando por todos os lugares possíveis e esgotando as chances de encontrá-lo. Depois que ele for cancelado pela Polícia Federal, não terá mais valor.
  2. entre na página da Polícia Federal na internet, selecione "Passaporte" em "Serviços à Comunidade" e escolha a Unidade da PF mais próxima de você. Busque, na parte debaixo da página, o link para o formulário de "Comunicação de roubo e furto de documento de viagem".
  3. preencha a ocorrência corretamente, com os dados solicitados.
  4. leve a ocorrência já preenchida à unidade mais próxima da PF, portando algum documento com foto que o identifique.
  5. para conseguir um novo passaporte, você precisará fazer todo o procedimento de solicitação de novo passaporte, com a infeliz notícia de que, por não ter como apresentar o passaporte anterior, terá de pagar a taxa em dobro.
  6. se tiver algum visto de país estrangeiro no seu passaporte ainda em vigor, remeta uma cópia da ocorrência policial e um pedido de cancelamento do visto ao Consulado ou Embaixada que o emitiu.

Se o furto/perda/extravio ocorrer no exterior, durante uma viagem:

  1. certifique-se de que o passaporte realmente está perdido, procurando por todos os lugares possíveis e esgotando as chances de encontrá-lo. Depois que ele for cancelado pela Polícia Federal, não terá mais valor.
  2. registre uma ocorrência na polícia do país em que você se encontra, de acordo com as orientações dos agentes locais.
  3. procure a Embaixada ou Consulado do Brasil mais próximo do local em que você está. Existe uma lista disponível na página do Ministério das Relações Exteriores do Brasil, na qual estão listados os endereços, telefones e celulares de emergência para contato com as autoridades brasileiras no exterior.
  4. portando a ocorrência e algum outro documento que o identifique, siga as orientações da Embaixada ou Consulado Brasileiro, que deverá lhe providenciar um novo passaporte, comum ou de emergência, conforme a sua necessidade, mediante o pagamento das taxas respectivas.
  5. se tiver algum visto de país estrangeiro no seu passaporte ainda em vigor, remeta uma cópia da ocorrência policial e um pedido de cancelamento do visto ao Consulado ou Embaixada que o emitiu.

13/04/2012

Overbooking - o que fazer


Overbooking é uma prática adotada por companhias aéreas (assim como outras empresas que atuam nos demais setores de transporte) de fazer mais reservas de passagens do que o número de lugares existentes na aeronave que fará determinada viagem. Overselling, tecnicamente, seria a prática de efetivamente vender as passagens propriamente ditas em número maior do que o de assentos de um avião, mas o termo “overbooking” é o que acabou sendo consagrado para descrever essa prática.

O overbooking é feito com o objetivo de manter a ocupação das aeronaves a mais alta possível. A companhia aérea faz estudos estatísticos de quantas desistências e não comparecimentos (no show) de passageiros ocorrem em determinada linha e calcula que, por exemplo, se normalmente 5% dos passageiros não embarcam (seja porque ficaram doentes, se atrasaram, perderam uma conexão ou tiveram qualquer outro problema), vale a pena vender 5% a mais de passagens e correr o risco de deixar alguém sem assento.

Para isso, a companhia aposta que conseguirá lugar para o passageiro num próximo voo ou em outra companhia parceira que faça o mesmo trajeto.

Quando alguém não consegue embarcar num voo em razão de overbooking, ocorre o que tecnicamente se chama de “recusa de embarque” ou “denegação de embarque”.

O overbooking, em tese, seria ilegal no Brasil, segundo os defensores do Código de Defesa do Consumidor, mas fato é que ele acontece mesmo em nosso país, e com bastante frequência no EUA e na Europa, onde é permitido e regulado por legislações próprias. Na Comunidade Europeia, a questão da indenização aos passageiros atingidos por recusas de embarque é prevista no Regulamento nº 261/2004 do Parlamento Europeu, disponível em português de Portugal no site http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CONSLEG:2004R0261:20050217:PT:PDF

De todas as viagens que fiz pela Europa, tanto indo e vindo do Brasil, como de um país para outro, a única vez em que fui vítima de uma recusa de embarque ocorre em outubro do ano passado, num voo entre Lisboa e Roma. O voo, da TAP, estava previsto para as 9h20 da manhã e eu cheguei com um carro alugado no aeroporto, para devolvê-lo, por volta das 7h, ou seja, mais de 2 horas antes.

Assim que cheguei ao balcão de check in e mostrei os passaportes, meu e de minha mulher, fomos informados pela atendente que estaríamos em “fila de espera”. Ou seja: nossos cartões de embarque não receberam nenhum assento específico, no lugar do assento apareciam apenas as letras “SB”, de “stand by”.

A bagagem foi despachada, recebemos os canhotos, juntamente com estes cartões de embarque dizendo “SB” e fomos orientados a ir para o portão de embarque. Caso houvesse algum “no show” poderíamos embarcar.

Não há como saber se alguém vai desistir da viagem antes que todos os passageiros tenham entrado no avião, por isso a única forma é ficar perto do portão até a hora final. Só depois que todo mundo entra, vê-se se há algum lugar livre para quem está na fila de espera embarcar.

Naquele dia, descobrimos que havia mais três pessoas na mesma situação, outro casal e um senhor mais velho. Foram 5 pessoas e nenhuma delas conseguiu embarcar, porque o avião saiu cheio. Segundo nos informaram, isso ocorreu porque outro voo de madrugada tinha dado problema e pessoas tiveram que seguir neste – uma verdadeira bola de neve.

Aí, caracterizou-se formalmente a recusa de embarque, e então fomos orientados a procurar o balcão de remarcação de passagens da TAP, onde nos colocariam em outro voo – talvez até de outra companhia. Detalhe: a bagagem despachada seguiu naquele voo, sem nós.

Como nenhuma outra companhia operava o trecho Lisboa – Roma, teríamos de esperar o próximo voo da TAP, por volta das 13h30 do mesmo dia.

Nesse caso, como o tempo de espera era superior a 4 horas, teríamos direito a uma indenização de 400 euros por pessoa e a um voucher de 16 euros para gastar em comida no aeroporto, cada um. Isso significa que o overbooking custou à TAP, só naquele voo, 2.080 euros (5 pessoas)!

Considerando que chegaríamos no final da tarde em Roma, decidimos passar o dia em Lisboa e marcar para um voo no final do dia, às 19h20. Como houve recusa de embarque, a companhia não cobra nada pela remarcação, mas obviamente só paga a indenização com base na diferença de horário entre o voo perdido e o primeiro disponível, que era aquele das 13h30.

No final das contas, recebemos as indenizações (que estavam em R$ 1.000,00 ao câmbio do dia, para cada um), comemos com os vouchers, aproveitamos o dia na cidade, só com a bagagem de mão, e voltamos no final da tarde para pegar o voo, que saiu quase vazio. Chegando em Roma, nossa bagagem estava no escritório da companhia que gere a bagagem da TAP e das suas parceiras, à nossa disposição.

Lógico que um overbooking desses não estraga tanto assim uma viagem e até dá um dinheirinho inesperado para gastar com bobagem. O problema seria uma recusa de embarque num voo com conexão, o que não era nosso caso.

ENTÃO, COMO EVITAR UMA RECUSA DE EMBARQUE?

Uma recusa de embarque em razão de overbooking pode ser facilmente evitada com alguns cuidados:

1º - FAÇA SEU CHECK IN PELA INTERNET, com a maior antecedência possível. O check in pela internet garante, em tese, o assento do passageiro. Cada vez mais as pessoas fazem isso e, por não termos feito com antecedência, quando chegamos no balcão da companhia para fazer o check in, todos os assentos já estavam ocupados por pessoas que fizeram antes de nós, no balcão ou na internet. Algumas companhias, como a Ryanair, permitem que o check in seja feito até 15 dias antes da viagem – por isso até mesmo antes de começar a viagem você já pode levar o cartão de embarque impresso. Outras, como a TAP, só permitem que o check in pela internet ocorra entre 24 e 3 horas antes do voo. Nesse caso, se já está viajando, precisa encontrar um cybercafé ou pedir à recepção do lugar onde está hospedado para imprimir o cartão de embarque. O check in pela internet pode ser feito mesmo por quem tem bagagem a despachar – a diferença é que nesse caso a pessoa deve aparecer no aeroporto pelo menos 1 hora antes da decolagem para deixar a bagagem nos guichês de drop off ou aqueles especialmente dirigidos a quem fez check in pela internet, ou mesmo no guichê da executiva, que atende quem já tem check in feito e só quer largar bagagem.

2º - OBSERVE OS HORÁRIOS MÁXIMOS PARA O EMBARQUE. Ainda que tenha feito o check in pela internet (e mesmo que tenha feito no balcão do aeroporto), observe o horário indicado como sendo aquele em que deve ser feito o embarque. Se você não aparecer até esse horário limite, a companhia pode liberar o embarque do pessoal da fila de espera no seu lugar.

Agora, se você levou uma recusa de embarque, nem tudo está perdido. Como eu falei, há indenizações para esses casos.

COMO PROCEDER DIANTE DE UMA RECUSA DE EMBARQUE?

1º - FIQUE ATÉ O PORTÃO DE EMBARQUE FECHAR – a recusa de embarque só fica caracterizada se o passageiro aguardou até o último segundo para embarcar e não conseguiu. Se o passageiro se afastar do portão de embarque, a companhia pode dizer que sobrou um lugarzinho e o passageiro não estava ali para entrar. Nesse caso, o passageiro é o culpado e ele é quem pagará multa pela remarcação da bagagem.

2º - DIRIJA-SE AO BALCÃO DE REMARCAÇÃO DE PASSAGENS – todas as companhias têm um balcão (as vezes esse balcão atende a várias companhias) para remarcar passagens. É preciso fazer isso o quanto antes possível, logo depois da recusa de embarque, porque enquanto você está na sala de embarque, outras pessoas do lado de fora estão fazendo check in nos próximos voos, e você poderá ficar mais uma vez de fora.

3º - VERIFIQUE SE VOCÊ TEM DIREITO A ALGUMA INDENIZAÇÃO – dependendo do horário do próximo voo disponível e da distância que você tem para viajar, pode existir direito a uma indenização. Na Europa, vale a tabela abaixo:
- 250 euros para todos os voos até 1.500km;
- 400 euros para todos os voos dentro da UE com mais de 1.500km para todos os outros voos entre 1.500km e 3.500km;
- 600 euros para voos de mais de 3.500km dentro da UE ou para fora da EU que tenham mais de 1.500km.
Essa indenização pode ser reduzida até a metade se a companhia conseguir um voo que te deixe no destino final com menos de 2 horas (no caso de voos de menos de 1.500km), 3 horas (nos voos entre 1.500 e 3.500km ou para fora da EU) ou 4 horas (nos voos fora da UE de mais de 1.500km ou dentro da UE de mais de 3.500km).

4º - VERIFIQUE SE VOCÊ TEM DIREITO A ALGUM TIPO DE ASSISTÊNCIA – a companhia aérea é obrigada a pagar alimentação e hospedagem proporcionais ao tempo de espera até o próximo voo disponível. Isso significa que, se você tem que esperar até o dia seguinte para voar, terá direito a hotel (com o transfer gratuito até lá). Se tiver apenas de esperar por mais de 6 horas, terá direito a uma refeição completa e a um lanche; se forem só umas duas horas, a um lanche, etc. 

5º - SE TIVER DIREITOS, EXIJA A INDENIZAÇÃO IMEDIATAMENTE – a companhia é obrigada a indenizar imediatamente o passageiro, podendo fazer o pagamento em dinheiro vivo, através de transferência bancária, de ordens de pagamento bancárias, de cheques ou, com o acordo escrito do passageiro, através de vales de viagem e/ou outros serviços. (No caso em que passei por isso, a TAP nos pagou com cartões pré-pagos da Visa, tipo Visa Travel Money, carregados com os 400 euros. Logo em seguida, procuramos um caixa automático qualquer e sacamos todos os valores.)

6º - GASTE OS VOUCHERS DE COMIDA E HOSPEDAGEM – os cupons (vouchers) de comida e de hospedagem são convênios com restaurantes e hotéis da mesma cidade em que o atraso ocorreu, expressos em valores na moeda local, por isso você deve gastá-los o quanto antes, sob pena de ficar com um papelzinho que não vale nada.

Algumas observações adicionais

- algumas companhias aéreas, principalmente nos EUA, quando veem que haverá recusa de embarque, oferecem a indenização a um voluntário que se prontifique a ficar de fora do voo e embarcar no próximo. Nesse caso, vale a ordem de chegada quando a oferta for feita. Só se ninguém aparecer é que os que têm "SB" no cartão de embarque ficam de fora.

- se tiver prejuízos maiores, também se poderia cogitar de entrar na Justiça, mas para receber a indenização a pessoa assina um documento dizendo que renuncia a qualquer indenização adicional - aí fica difícil mesmo ganhar um processo.

12/04/2012

Extravio de bagagem - o que fazer


Perdeu a bagagem? O que fazer? Primeiramente, é preciso entender que a bagagem que é levada numa viagem de avião pode ser de dois tipos:

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- BAGAGEM DE MÃO: na classe econômica, normalmente é limitada a uma única peça por pessoa, com peso máximo de 5 a 10 kg, dependendo da companhia, e com dimensões máximas compatíveis com as bagageiras acima dos assentos nos diferentes tipos de aeronave. Não pode conter líquidos, cremes ou géis em frascos maiores do que 120ml, objetos cortantes, explosivos ou letais (os cremes, géis e líquidos que forem comprados em free shop da área de embarque ficam em bolsas seladas e podem ser levados como bagagem de mão). É nessa bagagem que devem ser levados computadores, dinheiro, joias, objetos de valor, câmeras fotográficas e filmadoras.

Se a bagagem de mão não estiver dentro das dimensões máximas permitidas (às vezes isso acontece porque a própria aeronave é pequena), o passageiro pode ser obrigado a despachar a mala assim que estiver entrando no avião, pelo que recebe uma etiqueta. Em companhias low cost, como a Ryanair, é cobrada uma multa de até 60 euros caso a bagagem de mão esteja fora das dimensões permitidas (e eles fiscalizam rigorosamente, justamente para ganhar a multa).

A bagagem de mão é responsabilidade do passageiro. Se ele perder no caminho, deixar num banheiro ou esquecer dentro do avião ao sair, a única providência que pode tomar é procurar, ligar ou escrever para o serviço de achados e perdidos do aeroporto onde a bagagem de mão ficou ou para o achados e perdidos da companhia aérea, se o objeto ficou dentro do avião.

Não existe qualquer seguro ou indenização prevista em lei para bagagem de mão extraviada, justamente por ser dever do passageiro zelar por ela. Aliás, se na bagagem de mão for encontrado algum item proibido, ele é jogado fora sem indenização alguma.

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- BAGAGEM DESPACHADA (OU BAGAGEM DE PORÃO): pode ser tanto a bagagem acompanhada (aquela que a pessoa está levando consigo) como a bagagem desacompanhada (aquela que a pessoa manda pelo avião, sem viajar junto, por exemplo, quando mora no exterior e quer mandar coisas ao Brasil).

A bagagem acompanhada tem uma franquia (gratuidade) que varia conforme o tipo de passagem e se o trecho é nacional ou internacional. No Brasil, de regra, as companhias permitem que se leve 1 volume com até 23kg por pessoa gratuitamente; nas viagens dentro da Europa e da Ásia, o normal é que esse peso seja limitado em 20kg por pessoa. Nas viagens internacionais, o normal é uma franquia de 2 malas que, somadas, não passem de 32kg. Caso haja excesso, pagam-se taxas bastante altas.

Na bagagem desacompanhada, paga-se um preço com base no peso, bem mais em conta do que no excesso de bagagem acompanhada.

A bagagem acompanhada deve ser entregue à companhia num balcão de “check in” (que serve para fazer o check in e para despachar a bagagem) ou num balcão de “drop off” (que serve apenas para despachar bagagem) num prazo que costuma ser de 30min antes do voo decolar (nos voos nacionais no Brasil) e de 1 hora antes do voo decolar (nos voos internacionais e mesmo entre países da União Europeia). No momento em que é entregue, uma etiqueta contendo o nome e sobrenome do passageiro, os voos pelos quais ela vai e o seu peso é colada na bagagem, ficando um recibo com o passageiro (normalmente o funcionário cola esse recibo no cartão de embarque). GUARDE ESTE RECIBO DA ENTREGA DA BAGAGEM SEMPRE, ATÉ CHEGAR EM CASA E VER QUE ESTÁ TUDO OK COM A SUA BAGAGEM!

A bagagem acompanhada deve seguir no(s) mesmo(s) voo(s) que o passageiro, mas o problema surge quando o passageiro chega no destino e a bagagem despachada não. A bagagem desacompanhada deve chegar conforme contratado com a companhia - e o problema aparece se as coisas não andam como planejado.

Nesses casos, existe responsabilidade contratual e legal da transportadora (e pode haver seguros que cubram o seu prejuízo). Aí é importante seguir passo a passo as recomendações padrão para esses casos:

1º - NÃO SAIA DA ÁREA DE RECOLHIMENTO DAS BAGAGENS (SALA COM AS ESTEIRAS) SEM CONSEGUIR ENCONTRAR OU FALAR COM ALGUM FUNCIONÁRIO responsável pelas reclamações de bagagens extraviadas, se sair poderá não conseguir mais voltar e não terá como provar que não levou a bagagem para fora, dando sumiço nela.

2º - FORMALIZE A RECLAMAÇÃO POR ESCRITO. É imprescindível que a pessoa que está reclamando de uma bagagem que não chegou preencha um formulário de irregularidade de transporte de bagagem, no qual deve ser afixado o recibo do despacho da bagagem (aquele que possivelmente foi colado no cartão de embarque). Além disso, devem ser informados telefones de contato do passageiro e endereços para onde a bagagem deve ser enviada quando encontrada. Uma cópia desse formulário, contendo o número de protocolo da reclamação (formado por 5 letras e 5 números), além de um número de telefone para contato deve ser entregue pelo funcionário responsável.

3º - ACIONE SUA SEGURADORA. Se você contratou algum seguro de viagem antes de viajar ou se comprou a passagem com algum cartão de crédito que oferece como benefício a assistência em viagens e seguro de atraso e extravio de bagagem, ligue para o 0800 informado no verso da apólice do seguro ou do cartão de crédito em até 24hs após a ocorrência da perda da bagagem. Para isso, é preciso ter em mãos a cópia da reclamação feita na companhia, com aquele código de 5 letras e 5 números mencionado acima. A seguradora, para não pagar o prejuízo, tentará ajuda-lo a recuperar a bagagem e ficará pressionando a companhia aérea.

4º - ACOMPANHE AS BUSCAS. É possível acompanhar as buscas pela bagagem através dos sites das companhias aéreas. Procure e encontrará lá num cantinho do site informações sobre bagagem, depois sobre bagagem extraviada (ou achados e perdidos) e haverá um link para um sistema chamado “WorldTracer.Aero” (http://www.worldtracer.aero/filedsp/tp.htm, http://www.worldtracer.aero/filedsp/ib.htm, http://www.worldtracer.aero/cgi-bin/filerequest.exe?tran=XXXafXXXXXl1=enCB=Y, etc.), no qual basta inserir aquele código de 5 letras e 5 números, além do último sobrenome do passageiro, para fazer a pesquisa. O sistema informa qual era a rota original da bagagem, qual era sua etiqueta, qual o seu peso, a sua cor, o seu modelo, os contatos do passageiro e o endereço para onde ela deve ser enviada quando encontrada. CONFIRA SE ESTÁ TUDO CORRETO. Se não estiver, ou se você já tiver mudado de telefone, de hotel ou de endereço, use o próprio sistema para mandar uma mensagem pedindo que os seus dados sejam retificados.

5º - FAÇA UMA LISTA DO QUE TINHA DENTRO DA BAGAGEM. Esforce, puxe pela memória, confira suas fotos de viagem (sua câmera deveria estar na bagagem de mão, lembra?), olhe a fatura do cartão de crédito, as notas fiscais que ainda tiver e monte uma lista com tudo o que tinha dentro da bagagem extraviada. Essa lista poderá ser solicitada pela companhia aérea e/ou pela seguradora (ou cartão de crédito) caso a busca não tenha sucesso em dois ou três dias. No caso da TAP, por exemplo, a lista deve ser remetida a um e-mail específico em 5 dias; na Air France são 21 dias.

6º - EXIJA A DECLARAÇÃO DE EXTRAVIO DEFINITIVO se a bagagem não for encontrada depois de 30 dias de buscas. Algumas companhias insistem em procurar até 40 dias, mas depois disso não há mais desculpa.

7º - ENCAMINHE O PEDIDO DE INDENIZAÇÃO À COMPANHIA. De posse do documento reconhecendo o extravio definitivo, a companhia deve dar início ao processo de indenização automaticamente. Se não der, force-a a fazer isso. O valor da indenização em voos internacionais é calculado com base na Convenção de Montreal de 1999, que alterou a Convenção de Varsóvia de 1929: são 17 DES - Direitos Especiais de Saque (uma unidade monetária do FMI) por quilo de bagagem. O valor do DES pode ser conferido diariamente no site dos Correios: http://www.correios.com.br/internacional/cfm/cotacao_moedas.cfm. Na prática, atualmente isso significa que a companhia pagará apenas R$ 47 por kg de bagagem. Nos voos nacionais, a indenização gira em torno de R$ 70 por quilo, porque a Justiça brasileira entende que 17 DES por quilo é muito pouco.

8º - ENCAMINHE O PEDIDO DE PAGAMENTO DO SEGURO. Se a bagagem foi extraviada e você tem um seguro ou cartão de crédito com seguro, a seguradora pagará uma indenização adicional a você, totalizando um valor que normalmente vai até US$ 1500,00. Para isso, é preciso que você tenha acionado a seguradora logo que a perda ocorreu (vide o 3º passo), que tenha dado entrada no pedido em até 30 dias (é o caso do seguro da Visa, por exemplo) e que já tenha em mãos a declaração de extravio definitivo da companhia aérea.

Se você acha que o valor pago pela companhia e/ou pela seguradora é muito baixo, a única possibilidade é ingressar na Justiça contra a transportadora aérea, invocando o Código de Defesa do Consumidor. Para tanto, podem-se utilizar os Juizados Especiais, que em alguns Estados são mais rápidos que a Justiça Comum. 

Claro, tudo isso só vale a pena se a passagem foi adquirida no Brasil (caso contrário a ação deverá ser ajuizada no exterior, com base em leis estrangeiras) e se você tem como provar que tipo de prejuízo teve e que coisas estava levando (com fotos, notas fiscais, faturas de cartão de crédito, testemunhas). Não adianta alegar que estava levando 1 milhão de dólares, um computador de última geração ou todas as joias da sua avó na mala extraviada, porque o transporte desses bens de valor deve ser feito na bagagem de mão ou ser declarado para fins de contratação de um seguro na hora do check in.

Outro ponto que deve ser cuidado é que, ao sacar a indenização junto à companhia, você pode ter assinado algum documento dando integral quitação do pagamento, pondo um ponto final na questão. Nesse caso, pode ser mais difícil ganhar um processo judicial contra a mesma empresa, por aquele mesmo fato.