12/04/2012

Extravio de bagagem - o que fazer


Perdeu a bagagem? O que fazer? Primeiramente, é preciso entender que a bagagem que é levada numa viagem de avião pode ser de dois tipos:

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- BAGAGEM DE MÃO: na classe econômica, normalmente é limitada a uma única peça por pessoa, com peso máximo de 5 a 10 kg, dependendo da companhia, e com dimensões máximas compatíveis com as bagageiras acima dos assentos nos diferentes tipos de aeronave. Não pode conter líquidos, cremes ou géis em frascos maiores do que 120ml, objetos cortantes, explosivos ou letais (os cremes, géis e líquidos que forem comprados em free shop da área de embarque ficam em bolsas seladas e podem ser levados como bagagem de mão). É nessa bagagem que devem ser levados computadores, dinheiro, joias, objetos de valor, câmeras fotográficas e filmadoras.

Se a bagagem de mão não estiver dentro das dimensões máximas permitidas (às vezes isso acontece porque a própria aeronave é pequena), o passageiro pode ser obrigado a despachar a mala assim que estiver entrando no avião, pelo que recebe uma etiqueta. Em companhias low cost, como a Ryanair, é cobrada uma multa de até 60 euros caso a bagagem de mão esteja fora das dimensões permitidas (e eles fiscalizam rigorosamente, justamente para ganhar a multa).

A bagagem de mão é responsabilidade do passageiro. Se ele perder no caminho, deixar num banheiro ou esquecer dentro do avião ao sair, a única providência que pode tomar é procurar, ligar ou escrever para o serviço de achados e perdidos do aeroporto onde a bagagem de mão ficou ou para o achados e perdidos da companhia aérea, se o objeto ficou dentro do avião.

Não existe qualquer seguro ou indenização prevista em lei para bagagem de mão extraviada, justamente por ser dever do passageiro zelar por ela. Aliás, se na bagagem de mão for encontrado algum item proibido, ele é jogado fora sem indenização alguma.

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- BAGAGEM DESPACHADA (OU BAGAGEM DE PORÃO): pode ser tanto a bagagem acompanhada (aquela que a pessoa está levando consigo) como a bagagem desacompanhada (aquela que a pessoa manda pelo avião, sem viajar junto, por exemplo, quando mora no exterior e quer mandar coisas ao Brasil).

A bagagem acompanhada tem uma franquia (gratuidade) que varia conforme o tipo de passagem e se o trecho é nacional ou internacional. No Brasil, de regra, as companhias permitem que se leve 1 volume com até 23kg por pessoa gratuitamente; nas viagens dentro da Europa e da Ásia, o normal é que esse peso seja limitado em 20kg por pessoa. Nas viagens internacionais, o normal é uma franquia de 2 malas que, somadas, não passem de 32kg. Caso haja excesso, pagam-se taxas bastante altas.

Na bagagem desacompanhada, paga-se um preço com base no peso, bem mais em conta do que no excesso de bagagem acompanhada.

A bagagem acompanhada deve ser entregue à companhia num balcão de “check in” (que serve para fazer o check in e para despachar a bagagem) ou num balcão de “drop off” (que serve apenas para despachar bagagem) num prazo que costuma ser de 30min antes do voo decolar (nos voos nacionais no Brasil) e de 1 hora antes do voo decolar (nos voos internacionais e mesmo entre países da União Europeia). No momento em que é entregue, uma etiqueta contendo o nome e sobrenome do passageiro, os voos pelos quais ela vai e o seu peso é colada na bagagem, ficando um recibo com o passageiro (normalmente o funcionário cola esse recibo no cartão de embarque). GUARDE ESTE RECIBO DA ENTREGA DA BAGAGEM SEMPRE, ATÉ CHEGAR EM CASA E VER QUE ESTÁ TUDO OK COM A SUA BAGAGEM!

A bagagem acompanhada deve seguir no(s) mesmo(s) voo(s) que o passageiro, mas o problema surge quando o passageiro chega no destino e a bagagem despachada não. A bagagem desacompanhada deve chegar conforme contratado com a companhia - e o problema aparece se as coisas não andam como planejado.

Nesses casos, existe responsabilidade contratual e legal da transportadora (e pode haver seguros que cubram o seu prejuízo). Aí é importante seguir passo a passo as recomendações padrão para esses casos:

1º - NÃO SAIA DA ÁREA DE RECOLHIMENTO DAS BAGAGENS (SALA COM AS ESTEIRAS) SEM CONSEGUIR ENCONTRAR OU FALAR COM ALGUM FUNCIONÁRIO responsável pelas reclamações de bagagens extraviadas, se sair poderá não conseguir mais voltar e não terá como provar que não levou a bagagem para fora, dando sumiço nela.

2º - FORMALIZE A RECLAMAÇÃO POR ESCRITO. É imprescindível que a pessoa que está reclamando de uma bagagem que não chegou preencha um formulário de irregularidade de transporte de bagagem, no qual deve ser afixado o recibo do despacho da bagagem (aquele que possivelmente foi colado no cartão de embarque). Além disso, devem ser informados telefones de contato do passageiro e endereços para onde a bagagem deve ser enviada quando encontrada. Uma cópia desse formulário, contendo o número de protocolo da reclamação (formado por 5 letras e 5 números), além de um número de telefone para contato deve ser entregue pelo funcionário responsável.

3º - ACIONE SUA SEGURADORA. Se você contratou algum seguro de viagem antes de viajar ou se comprou a passagem com algum cartão de crédito que oferece como benefício a assistência em viagens e seguro de atraso e extravio de bagagem, ligue para o 0800 informado no verso da apólice do seguro ou do cartão de crédito em até 24hs após a ocorrência da perda da bagagem. Para isso, é preciso ter em mãos a cópia da reclamação feita na companhia, com aquele código de 5 letras e 5 números mencionado acima. A seguradora, para não pagar o prejuízo, tentará ajuda-lo a recuperar a bagagem e ficará pressionando a companhia aérea.

4º - ACOMPANHE AS BUSCAS. É possível acompanhar as buscas pela bagagem através dos sites das companhias aéreas. Procure e encontrará lá num cantinho do site informações sobre bagagem, depois sobre bagagem extraviada (ou achados e perdidos) e haverá um link para um sistema chamado “WorldTracer.Aero” (http://www.worldtracer.aero/filedsp/tp.htm, http://www.worldtracer.aero/filedsp/ib.htm, http://www.worldtracer.aero/cgi-bin/filerequest.exe?tran=XXXafXXXXXl1=enCB=Y, etc.), no qual basta inserir aquele código de 5 letras e 5 números, além do último sobrenome do passageiro, para fazer a pesquisa. O sistema informa qual era a rota original da bagagem, qual era sua etiqueta, qual o seu peso, a sua cor, o seu modelo, os contatos do passageiro e o endereço para onde ela deve ser enviada quando encontrada. CONFIRA SE ESTÁ TUDO CORRETO. Se não estiver, ou se você já tiver mudado de telefone, de hotel ou de endereço, use o próprio sistema para mandar uma mensagem pedindo que os seus dados sejam retificados.

5º - FAÇA UMA LISTA DO QUE TINHA DENTRO DA BAGAGEM. Esforce, puxe pela memória, confira suas fotos de viagem (sua câmera deveria estar na bagagem de mão, lembra?), olhe a fatura do cartão de crédito, as notas fiscais que ainda tiver e monte uma lista com tudo o que tinha dentro da bagagem extraviada. Essa lista poderá ser solicitada pela companhia aérea e/ou pela seguradora (ou cartão de crédito) caso a busca não tenha sucesso em dois ou três dias. No caso da TAP, por exemplo, a lista deve ser remetida a um e-mail específico em 5 dias; na Air France são 21 dias.

6º - EXIJA A DECLARAÇÃO DE EXTRAVIO DEFINITIVO se a bagagem não for encontrada depois de 30 dias de buscas. Algumas companhias insistem em procurar até 40 dias, mas depois disso não há mais desculpa.

7º - ENCAMINHE O PEDIDO DE INDENIZAÇÃO À COMPANHIA. De posse do documento reconhecendo o extravio definitivo, a companhia deve dar início ao processo de indenização automaticamente. Se não der, force-a a fazer isso. O valor da indenização em voos internacionais é calculado com base na Convenção de Montreal de 1999, que alterou a Convenção de Varsóvia de 1929: são 17 DES - Direitos Especiais de Saque (uma unidade monetária do FMI) por quilo de bagagem. O valor do DES pode ser conferido diariamente no site dos Correios: http://www.correios.com.br/internacional/cfm/cotacao_moedas.cfm. Na prática, atualmente isso significa que a companhia pagará apenas R$ 47 por kg de bagagem. Nos voos nacionais, a indenização gira em torno de R$ 70 por quilo, porque a Justiça brasileira entende que 17 DES por quilo é muito pouco.

8º - ENCAMINHE O PEDIDO DE PAGAMENTO DO SEGURO. Se a bagagem foi extraviada e você tem um seguro ou cartão de crédito com seguro, a seguradora pagará uma indenização adicional a você, totalizando um valor que normalmente vai até US$ 1500,00. Para isso, é preciso que você tenha acionado a seguradora logo que a perda ocorreu (vide o 3º passo), que tenha dado entrada no pedido em até 30 dias (é o caso do seguro da Visa, por exemplo) e que já tenha em mãos a declaração de extravio definitivo da companhia aérea.

Se você acha que o valor pago pela companhia e/ou pela seguradora é muito baixo, a única possibilidade é ingressar na Justiça contra a transportadora aérea, invocando o Código de Defesa do Consumidor. Para tanto, podem-se utilizar os Juizados Especiais, que em alguns Estados são mais rápidos que a Justiça Comum. 

Claro, tudo isso só vale a pena se a passagem foi adquirida no Brasil (caso contrário a ação deverá ser ajuizada no exterior, com base em leis estrangeiras) e se você tem como provar que tipo de prejuízo teve e que coisas estava levando (com fotos, notas fiscais, faturas de cartão de crédito, testemunhas). Não adianta alegar que estava levando 1 milhão de dólares, um computador de última geração ou todas as joias da sua avó na mala extraviada, porque o transporte desses bens de valor deve ser feito na bagagem de mão ou ser declarado para fins de contratação de um seguro na hora do check in.

Outro ponto que deve ser cuidado é que, ao sacar a indenização junto à companhia, você pode ter assinado algum documento dando integral quitação do pagamento, pondo um ponto final na questão. Nesse caso, pode ser mais difícil ganhar um processo judicial contra a mesma empresa, por aquele mesmo fato.

2 comentários:

Diogo Avila disse...

Uma diga interessante que ví certa vez é tirar uma foto da mala antes de fechar e depois, apenas para servir de indício de prova do que você tem lá dentro.
Claro que existe uma média de razoabilidade, ninguém coloca um relógio caro ou um notebook na mala para despachar.
Deixo aqui algumas outras dicas que tenho a respeito de malas:
http://cumbicao.blogspot.com/2011/09/malas-ruim-com-elas-mas-pior-sem-elas.html

Unknown disse...

Minha mala foi perdida quando cheguei em Dublin vindo de Porto Alegre, só que no meu caso ja tinha toda uma programaçao pela europa onde minha mala fez muita falta, e acredito que uma perda na saida é muito pior que no retorno, perdi tempo e dinheiro tendo que comprar roupas e ainda a mala, não pude comprar tudo da mesma qualidade, comporei o minimo e fui fazer minha trip pela europa, nada iria estragar minha viagem, mas agora quero minha indenizaçao.