Overbooking - o que fazer

Overbooking é uma prática adotada por companhias aéreas (assim como outras empresas que atuam nos demais setores de transporte) de fazer mais reservas de passagens do que o número de lugares existentes na aeronave que fará determinada viagem. Overselling, tecnicamente, seria a prática de efetivamente vender as passagens propriamente ditas em número maior do que o de assentos de um avião, mas o termo “overbooking” é o que acabou sendo consagrado para descrever essa prática.

O overbooking é feito com o objetivo de manter a ocupação das aeronaves a mais alta possível. A companhia aérea faz estudos estatísticos de quantas desistências e não comparecimentos (no show) de passageiros ocorrem em determinada linha e calcula que, por exemplo, se normalmente 5% dos passageiros não embarcam (seja porque ficaram doentes, se atrasaram, perderam uma conexão ou tiveram qualquer outro problema), vale a pena vender 5% a mais de passagens e correr o risco de deixar alguém sem assento.

Para isso, a companhia aposta que conseguirá lugar para o passageiro num próximo voo ou em outra companhia parceira que faça o mesmo trajeto.

Quando alguém não consegue embarcar num voo em razão de overbooking, ocorre o que tecnicamente se chama de “recusa de embarque” ou “denegação de embarque”.

O overbooking, em tese, seria ilegal no Brasil, segundo os defensores do Código de Defesa do Consumidor, mas fato é que ele acontece mesmo em nosso país, e com bastante frequência no EUA e na Europa, onde é permitido e regulado por legislações próprias. Na Comunidade Europeia, a questão da indenização aos passageiros atingidos por recusas de embarque é prevista no Regulamento nº 261/2004 do Parlamento Europeu, disponível em português de Portugal no site http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CONSLEG:2004R0261:20050217:PT:PDF

De todas as viagens que fiz pela Europa, tanto indo e vindo do Brasil, como de um país para outro, a única vez em que fui vítima de uma recusa de embarque ocorre em outubro do ano passado, num voo entre Lisboa e Roma. O voo, da TAP, estava previsto para as 9h20 da manhã e eu cheguei com um carro alugado no aeroporto, para devolvê-lo, por volta das 7h, ou seja, mais de 2 horas antes.

Assim que cheguei ao balcão de check in e mostrei os passaportes, meu e de minha mulher, fomos informados pela atendente que estaríamos em “fila de espera”. Ou seja: nossos cartões de embarque não receberam nenhum assento específico, no lugar do assento apareciam apenas as letras “SB”, de “stand by”.

A bagagem foi despachada, recebemos os canhotos, juntamente com estes cartões de embarque dizendo “SB” e fomos orientados a ir para o portão de embarque. Caso houvesse algum “no show” poderíamos embarcar.

Não há como saber se alguém vai desistir da viagem antes que todos os passageiros tenham entrado no avião, por isso a única forma é ficar perto do portão até a hora final. Só depois que todo mundo entra, vê-se se há algum lugar livre para quem está na fila de espera embarcar.

Naquele dia, descobrimos que havia mais três pessoas na mesma situação, outro casal e um senhor mais velho. Foram 5 pessoas e nenhuma delas conseguiu embarcar, porque o avião saiu cheio. Segundo nos informaram, isso ocorreu porque outro voo de madrugada tinha dado problema e pessoas tiveram que seguir neste – uma verdadeira bola de neve.

Aí, caracterizou-se formalmente a recusa de embarque, e então fomos orientados a procurar o balcão de remarcação de passagens da TAP, onde nos colocariam em outro voo – talvez até de outra companhia. Detalhe: a bagagem despachada seguiu naquele voo, sem nós.

Como nenhuma outra companhia operava o trecho Lisboa – Roma, teríamos de esperar o próximo voo da TAP, por volta das 13h30 do mesmo dia.

Nesse caso, como o tempo de espera era superior a 4 horas, teríamos direito a uma indenização de 400 euros por pessoa e a um voucher de 16 euros para gastar em comida no aeroporto, cada um. Isso significa que o overbooking custou à TAP, só naquele voo, 2.080 euros (5 pessoas)!

Considerando que chegaríamos no final da tarde em Roma, decidimos passar o dia em Lisboa e marcar para um voo no final do dia, às 19h20. Como houve recusa de embarque, a companhia não cobra nada pela remarcação, mas obviamente só paga a indenização com base na diferença de horário entre o voo perdido e o primeiro disponível, que era aquele das 13h30.

No final das contas, recebemos as indenizações (que estavam em R$ 1.000,00 ao câmbio do dia, para cada um), comemos com os vouchers, aproveitamos o dia na cidade, só com a bagagem de mão, e voltamos no final da tarde para pegar o voo, que saiu quase vazio. Chegando em Roma, nossa bagagem estava no escritório da companhia que gere a bagagem da TAP e das suas parceiras, à nossa disposição.

Lógico que um overbooking desses não estraga tanto assim uma viagem e até dá um dinheirinho inesperado para gastar com bobagem. O problema seria uma recusa de embarque num voo com conexão, o que não era nosso caso.

ENTÃO, COMO EVITAR UMA RECUSA DE EMBARQUE?

Uma recusa de embarque em razão de overbooking pode ser facilmente evitada com alguns cuidados:

1º - FAÇA SEU CHECK IN PELA INTERNET, com a maior antecedência possível. O check in pela internet garante, em tese, o assento do passageiro. Cada vez mais as pessoas fazem isso e, por não termos feito com antecedência, quando chegamos no balcão da companhia para fazer o check in, todos os assentos já estavam ocupados por pessoas que fizeram antes de nós, no balcão ou na internet. Algumas companhias, como a Ryanair, permitem que o check in seja feito até 15 dias antes da viagem – por isso até mesmo antes de começar a viagem você já pode levar o cartão de embarque impresso. Outras, como a TAP, só permitem que o check in pela internet ocorra entre 24 e 3 horas antes do voo. Nesse caso, se já está viajando, precisa encontrar um cybercafé ou pedir à recepção do lugar onde está hospedado para imprimir o cartão de embarque. O check in pela internet pode ser feito mesmo por quem tem bagagem a despachar – a diferença é que nesse caso a pessoa deve aparecer no aeroporto pelo menos 1 hora antes da decolagem para deixar a bagagem nos guichês de drop off ou aqueles especialmente dirigidos a quem fez check in pela internet, ou mesmo no guichê da executiva, que atende quem já tem check in feito e só quer largar bagagem.

2º - OBSERVE OS HORÁRIOS MÁXIMOS PARA O EMBARQUE. Ainda que tenha feito o check in pela internet (e mesmo que tenha feito no balcão do aeroporto), observe o horário indicado como sendo aquele em que deve ser feito o embarque. Se você não aparecer até esse horário limite, a companhia pode liberar o embarque do pessoal da fila de espera no seu lugar.

Agora, se você levou uma recusa de embarque, nem tudo está perdido. Como eu falei, há indenizações para esses casos.

COMO PROCEDER DIANTE DE UMA RECUSA DE EMBARQUE?

1º - FIQUE ATÉ O PORTÃO DE EMBARQUE FECHAR – a recusa de embarque só fica caracterizada se o passageiro aguardou até o último segundo para embarcar e não conseguiu. Se o passageiro se afastar do portão de embarque, a companhia pode dizer que sobrou um lugarzinho e o passageiro não estava ali para entrar. Nesse caso, o passageiro é o culpado e ele é quem pagará multa pela remarcação da bagagem.

2º - DIRIJA-SE AO BALCÃO DE REMARCAÇÃO DE PASSAGENS – todas as companhias têm um balcão (as vezes esse balcão atende a várias companhias) para remarcar passagens. É preciso fazer isso o quanto antes possível, logo depois da recusa de embarque, porque enquanto você está na sala de embarque, outras pessoas do lado de fora estão fazendo check in nos próximos voos, e você poderá ficar mais uma vez de fora.

3º - VERIFIQUE SE VOCÊ TEM DIREITO A ALGUMA INDENIZAÇÃO – dependendo do horário do próximo voo disponível e da distância que você tem para viajar, pode existir direito a uma indenização. Na Europa, vale a tabela abaixo:

- 250 euros para todos os voos até 1.500km;

- 400 euros para todos os voos dentro da UE com mais de 1.500km para todos os outros voos entre 1.500km e 3.500km;

- 600 euros para voos de mais de 3.500km dentro da UE ou para fora da EU que tenham mais de 1.500km.

Essa indenização pode ser reduzida até a metade se a companhia conseguir um voo que te deixe no destino final com menos de 2 horas (no caso de voos de menos de 1.500km), 3 horas (nos voos entre 1.500 e 3.500km ou para fora da EU) ou 4 horas (nos voos fora da UE de mais de 1.500km ou dentro da UE de mais de 3.500km).

4º - VERIFIQUE SE VOCÊ TEM DIREITO A ALGUM TIPO DE ASSISTÊNCIA – a companhia aérea é obrigada a pagar alimentação e hospedagem proporcionais ao tempo de espera até o próximo voo disponível. Isso significa que, se você tem que esperar até o dia seguinte para voar, terá direito a hotel (com o transfer gratuito até lá). Se tiver apenas de esperar por mais de 6 horas, terá direito a uma refeição completa e a um lanche; se forem só umas duas horas, a um lanche, etc. 

5º - SE TIVER DIREITOS, EXIJA A INDENIZAÇÃO IMEDIATAMENTE – a companhia é obrigada a indenizar imediatamente o passageiro, podendo fazer o pagamento em dinheiro vivo, através de transferência bancária, de ordens de pagamento bancárias, de cheques ou, com o acordo escrito do passageiro, através de vales de viagem e/ou outros serviços. (No caso em que passei por isso, a TAP nos pagou com cartões pré-pagos da Visa, tipo Visa Travel Money, carregados com os 400 euros. Logo em seguida, procuramos um caixa automático qualquer e sacamos todos os valores.)

6º - GASTE OS VOUCHERS DE COMIDA E HOSPEDAGEM – os cupons (vouchers) de comida e de hospedagem são convênios com restaurantes e hotéis da mesma cidade em que o atraso ocorreu, expressos em valores na moeda local, por isso você deve gastá-los o quanto antes, sob pena de ficar com um papelzinho que não vale nada.

Algumas observações adicionais: 

- algumas companhias aéreas, principalmente nos EUA, quando veem que haverá recusa de embarque, oferecem a indenização a um voluntário que se prontifique a ficar de fora do voo e embarcar no próximo. Nesse caso, vale a ordem de chegada quando a oferta for feita. Só se ninguém aparecer é que os que têm "SB" no cartão de embarque ficam de fora.

- se tiver prejuízos maiores, também se poderia cogitar de entrar na Justiça, mas para receber a indenização a pessoa assina um documento dizendo que renuncia a qualquer indenização adicional - aí fica difícil mesmo ganhar um processo.